供水服务是关系国计民生的基础服务，水质非常重要。行业面临监管不完善、水价机制不健全的现状，供水企业应该如何走出低质低价的怪圈，供水行业如何树立公众满意品牌？另外，饮用水水源地污染事件时有发生，供水企业如何应对迅速升高的服务成本？

　　面对诸多挑战，推出一套科学合理的服务评价体系显得尤为迫切。日前，清华大学和世界银行共同研究出了中国供水服务评级指标体系，将对国内供水服务进行试评价。

　　指标体系怎么建立？
　　借鉴国内外供水服务绩效指标研究和国内优秀供水企业运营服务经验，采取了外部评价与内部评价相结合、定性与定量研究相结合的方法

　　供水服务绩效评价是我国供水行业发展的关键，长期以来，由于供水评价的缺失，政府监管部门和公众不能很好的对待服务，直接影响了水价的合理调整。又由于行业内缺乏服务评价体系，资本市场不能识别供水企业的服务水平，制约了供水企业投资主体的多元化。

　　另外，随着水质标准提高，公众对供水服务的要求也在不断加强。建立供水行业优质优价服务评价系统，对促进行业可持续发展有积极意义。

　　据了解，世界银行设有专门的国际供水管理网络(IBNET)，是国际通行的绩效评估和制定发展策略工具，目前已经涵盖了75个国家2000多个供水系统的数据。在2011年6月以前，还没有在中国成功应用过。

　　2011年6月，中国水网参与了国家发改委的研究课题“城市供水价格管理办法修订”，同时，世界银行委托中国水网开展中国供水企业服务绩效的研究课题。在其组织下，5家绩效与服务做得比较好的企业尝试了IB－NET　国际供水绩效管理工具。同时，清华大学首次把标杆管理法(Bench－　marking)引入中国供水领域，开展城市供水关键指标体系的研究。

　　中国水网副总经理殷晓芳介绍说，基于国家发改委的研究课题以及世界银行和清华大学的研究基础，历经8个多月之后，清华大学和世界银行绩效服务研究团队共同推出了中国供水服务评级指标体系1.0版。

　　中国供水服务评级指标体系在借鉴了国内外供水服务绩效指标研究和国内优秀供水企业运营服务经验的基础上，采取了外部评价与内部评价相结合、定性与定量研究相结合的方法。

　　由于这套体系在我国刚刚应用，要注意3点问题:一是标准和指标的建立应该由简到难，逐步完善。二是要充分利用第三方力量。三是指标的推进过程也应循序渐进，逐步由民间标准转化成国家标准。

　　“随着更多供水服务绩效优质的企业及专家加盟，指标体系还会不断完善和优化。”殷晓芳说。

　　指标体系包括哪些？
　　包括四个关键性的复合指标，分别为用户服务指标、水质指标、供水能力指标以及供水绩效指标

　　供水服务评级指标体系一共包含了4个关键性复合指标，分别是用户服务指标、水质指标、供水能力指标以及供水绩效指标。这4大关键性复合指标包含不同的权重以及不同数量的二、三级指标，每个指标都可以通过量化形式形成百分百的指数，最终都能通过计算合成服务的综合评价指数。

　　其中，用户服务指标包含3个二级指标。第一个二级指标是用户满意度指数，这个指数是通过第三方机构调查得来的。比如，通过测评居民用户对自来水或者相应服务的满意程度，计算用户满意度指数。主要测评的方向包括用户对于水价、水质、供水稳定性、账单及消费方式、客户服务、客户沟通以及企业形象等。第二个二级指标是服务支持指数，主要反映企业内部对于用户服务满意的支持，满分100分，做不到的方面要相应扣分。第三个二级指标是抄表到户率。

　　水质指标也包含了3个二级指标。第一个是水质合格率，分为自检和第三方检测两个方面，每项水质的合格率都对应不同的分数。体系中规定，自检水质合理率当中，如果单项合格率在95％以下的，就要取消评级资格。第二个指标是水质管理体系，包含了水质检测制度、水质管理体系以及突发事件的处理能力。第三个是水质自检能力，包含了供水检测能力、水源检测能力以及净水原材料检测能力。经过专家组的反复商讨后，规定服务优质的企业应该具备一定的自检设施和自感能力。

　　供水能力指标包括两项。第一项为水厂生产能力保障系数，这是反映供水企业生产环节保障程度的，包含了冗余度、第二水源用水保障度、电源保障程度、应急预案保障程度。第二项为管网压力合格率，反映了供水企业的供水压力服务水平，包含了管网测压点分布率、管网压力合格率、平均水压值合格率、管网数据采集监控系统。

　　供水绩效指标是研究团队在IB－NET　的多个绩效指标中，选取了最具代表性的两个。包括产销差系数和爆管率，产销差系数能够综合反映企业供水收回水费的能力以及管网管理状况的绩效水平；爆管率则综合反映管网管理水平以及对用户的服务水平。

　　指标制定了，但怎么保证企业提交的数据真实可靠？殷晓芳介绍说，各参与供水服务等级评定的企业，先根据指标的要求采集各种数据，并准备相应的文件资料，再通过第三方调查机构开展用户的满意度调查。

　　为保证真实性，企业提交的数据都要进行验证，进行数据可靠性分析。专家委员会对水质进行实地考察，并且检验相关数据文件和相关的制度文件资料，如果数据可靠性达不到80％，则不能通过。

　　哪些企业参与试行？
　　中国供水服务促进联盟的5家成员企业参与，并获得了良好评价

　　供水服务评级指标体系在国内刚刚推出，有5家企业进行了试评价。为什么这5家企业敢接受评价？

　　殷晓芳说，这5家企业均来自今年刚成立的开放性协议组织中国供水服务促进联盟，这个联盟的成立就是为了提高供水服务品质，参与联盟的澳门自来水股份有限公司、江苏江南水务股份有限公司、珠海水务集团有限公司、广州市自来水公司以及长沙水电集团有限公司试行了指标体系。

　　最后的评定结果显示，澳门自来水股份有限公司获得最高的5A级评定，其他公司均为4A级。

　　敢于参加评定是因为这5家企业本身供水绩效和服务做得比较好，又身为联盟成员，有责任推动供水行业可持续发展。据介绍，以“中国供水服务评级指标体系为依据，树立行业标杆企业”，是供水服务促进联盟的主要工作之一。另外，联盟还要引导基于供水服务升级的价格体系改革；提升行业整体形象，比如设定统一的公众开放日，实现与公众有效沟通，树立行业整体品牌形象等。

　　珠海水务集团董事长李东义表示，在参与供水服务促进联盟，并试行供水服务评级指标体系后，对供水行业绩效评价有了更深的了解。他说，今后的工作中，首先要转变思维，形成优质服务、优质价格、经济效益的价值回归之路。长久以来，供水企业贯彻的是保本微利的原则，忽略了作为一个企业的逐利性。作为公共服务行业之一，企业在业务定价时必须考虑用户对产品的需求程度，但在提供基本服务之上，要丰富服务内涵、区别用户类型、开拓多种价位与内容服务的产品，结合利益诉求点，使用户需求效用实现最大化，通过优质供水服务获得最大化收益。

　　其次，对企业要科学考评，实现从服务评价到服务定价的效益提升。珠海水务集团很早就推行了绩效考核管理体系，采取分业务板块的方式进行考核。通过设置合理的绩效指标，企业能够清楚地知道其运行效益和服务水平，准确地体现自身的效益和服务在同行业的位置。

　　第三，强化独立，在实践中推动供水服务指标体系的完善。指标体系建立后，要强调第三方的独立性和科学性，参与经营的企业要率先将评级指标体系转化为管理制度，落实到日常生产。并通过运用有效的奖惩手段，逐步使绩效考核的理念和要求转化为工作人员的工作标准和守则。